Projekt Fertighaus

DSL-Bank-Posse: ohne PostIdent kein Geld

Mangelnder Service und fehlende Flexibilität führen zu finanziellem Engpass

Über unsere Erlebnisse mit der DSL-Bank hatten wir bereits mehrfach berichtet. Nachdem wir die Bank für die Zusage der Nachfinanzierung bereits gelobt hatten, wähnten wir uns in Sicherheit. Doch weit gefehlt: jetzt wurde es richtig anstrengend – und dadurch auch finanziell eng. Die Bank zeigte sich dabei von ihrer kundenunfreundlichsten Seite, die jeder Behörde zur Ehre gereichen würde.

Die Zusage zur Nachfinanzierung der DSL-Bank hatten wir in der Tasche und waren der Bank, trotz der Anlaufschwierigkeiten, sehr dankbar, dass man uns nicht hängen gelassen hatte. Die Nachfinanzierung wurde bei der Bank unter einer leicht abgewandelten Darlehensnummer geführt, die zwar denselben Nummernstamm hatte wie der ursprüngliche Vertrag, aber eine in zwei Stellen abweichende Endziffer. Zusammen mit der Zusage hatten wir noch einmal den kompletten Satz Unterlagen bekommen, inklusive PostIdent-Bogen zur Legitimation. Nach Rücksprache mit unserem Finanzierungsberater warfen wir das PostIdent-Blatt weg und schickten nur die gegengezeichneten Vertragsunterlagen zurück zur Bank. Auf den Unterlagen der Bank, die man jedes mal erhält, wenn man eine Zahlung anfordert („Zahlungsabruf“), war der neue Kreditrahmen auch bereits vermerkt, so dass wir davon ausgingen, dass das neue Darlehen automatisch angezapft würde, wenn der ursprüngliche Kredit aufgebraucht sein würde. Das und die Praxis, dass wir die anfallenden Rechnungen zunächst selbst beglichen und dann von der Bank abriefen (immerhin wurden die Zahlungen immer sehr schnell geleistet), entpuppte sich als folgenschwerer Fehler, da für uns zu einem hohen finanziellen Risiko führen sollte.

Wir hatten mehrere Rechnungen in Höhe von über 20.000 € bereits beglichen und den Zahlungsabruf umgehend bei der Bank eingereicht. Die Überweisung wurde prompt ausgeführt, allerdings kam nur knapp die Hälfte des Geldes an. Ein Blick auf die Abrechnung der Bank, die einige Tage später eintrag, zeigte: nur das verbleibende Geld des alten Kredits war ausgezahlt worden; das Anschlussdarlehen war unberührt geblieben. Da wir unser Konto überzogen hatten, um die Rechnung zahlen zu können, rief ich bei der DSL-Bank an, um mich nach dem Grund zu erkundigen.

Ja ja, sagte der Mitarbeiter der Kundenhotline der DSL-Bank, das sei darauf zurückzuführen, dass ich nicht das neue Zahlungsabrufformular mit der abweichenden Hauptdarlehensnummer verwendet hätte. Ich solle es einfach noch einmal mit dem noch offenen Betrag einreichen. Das Formular unterschied sich optisch geringfügig von der alten Version (die Informationen waren ansonsten völlig identisch) und trug die leicht abweichende Darlehensnummer, so dass ich mir nichts dabei dachte und den Zahlungsabruf noch am selben Tag per Mail und nachlaufend per Post auf den Weg brachte.

Eine Woche lang geschah nichts.

Bevor ich bei der DSL-Bank erneut anrief, um mich nach dem Status zu erkundigen, warf ich noch einmal einen Blick auf den Brief der DSL-Bank. Zu meinem Entsetzen entdeckte ich dort einen Hinweis, den ich zuvor überlesen hatte: der PostIdent-Bogen zur Legitimation für das Anschlussdarlehen würde noch fehlen, vorher sei keine Auszahlung möglich. Einerseits ärgerte ich mich über mich selbst, dass mir dieser Hinweis entgangen war, andererseits über den Support der Bank, die mir etwas vom falschen Formular erzählt hatte.

Nun hatten wir leider den PostIdent-Bogen entsorgt und auch nicht mit den restlichen Vertragsunterlagen eingescannt. Kein Problem, dachten wir: wir sind ja schon Kunden der Bank und schulden ihr einen sechsstelligen Betrag, sicher ist das nur ein Missverständnis — schließlich war die PostIdent-Legitimation ja Voraussetzung für den Hauptdarlehensvertrag gewesen. Ein Anruf bei der Bank brachte massive Ernüchterung: PostIdent müsse sein, der Prozess sehe das so vor, eine Ausnahme sei nicht möglich, bestehendes Kundenverhältnis hin oder her.

Entnervt bat ich die Bank daraufhin, mir den PostIdent-Bogen noch einmal zuzuschicken. Mittlerweile waren weitere Kosten aufgelaufen und der Dispo-Rahmen unseres Girokontos fast komplett ausgeschöpft, so dass die Zeit drängte und sich leichte Nervosität breitmachte. Die Bankmitarbeiterin bot mir an, mir das Formular per Mail, Post oder Fax zuzuschicken — mit so viel Auswahl und Medienkompetenz hatte ich gar nicht gerechnet! Damit es schnell ging und da unser Fax nach dem Umzug noch nicht eingerichtet war, bat ich um die Zusendung per E-Mail.

Allerdings hätte ich mir denken können, dass DSL-Bank und E-Mail keine gute Kombination ist; schließlich hatte ich von dort noch nie eine E-Mail bekommen (Aussage DSL-Mitarbeiterin: „Das ist nicht darstellbar, wir können nicht einfach unseren Kunden Mails schicken“). Das dämmerte mir spätestens, als nach zwei Tagen immer noch keine Mail mit dem PostIdent-Formular angekommen war.

Also nächster Anruf: Das sei ja komisch, man würde die Mail noch einmal versenden. „Nein“, rief ich in den Hörer, bevor die DSL-Mitarbeiterin auflegen konnte, und bat um die Zusendung an die extra neu eingerichtete Faxnummer.

Ihr ahnt es schon… nada. Niente. Nüscht. Kein Formular, keine Mail — kein Geld. Die Nervosität schickte sich an, nahtlos in gepflegte Panik überzugehen. Zwischenzeitlich mussten wir alle verbliebenen finanziellen Reserven auflösen und uns anderweitig Geld leihen, um den Engpass zu überbrücken.

Facepalm (Quelle: https://i.imgflip.com/wczz.jpg)

Berühmter Facepalm-Moment von Captain Jean-Luc Picard
(Quelle: https://i.imgflip.com/wczz.jpg)

Neuer Anruf bei der DSL-Bank mit dem deutlichen Hinweis auf die Dringlichkeit der Lage und der Bitte zur Zusendung auf allen Kanälen — auch per Post. Per Post kam natürlich wieder nichts an, aber immerhin war die Mitarbeiterin zu unserer großen Überraschung in der Lage, uns eine E-Mail zu schicken — mit einem leeren PostIdent-Bogen. Das spätestens war der ultimative Facepalm-Moment, in dem klar war: bei der DSL-Bank kommen wir nicht weiter.

Nachdem der Kundenservice der DSL-Bank offenkundig nicht über den Willen oder die Kompetenz verfügte, um uns zu helfen, und unser Finanzierungsberater leider aufgrund eines längeren Urlaubes nicht erreichbar war, griffen wir zum letzten Mittel. Leichtsinnigerweise war auf der Vertragsbestätigung ein Ansprechpartner der Postbank vermerkt gewesen — mit E-Mail und Durchwahl! Dorthin wandten wir uns, bekamen den Herrn sofort an die Strippe, und innerhalb von zwei Stunden war das PostIdent-Formular da.

Nun enthält ein PostIdent-Formular immer zwei Nummern: eine, die den Auftraggeber identifiziert (in diesem Fall die DSL-Bank), und eine, die den Kunden (also uns) identifiziert. Bei dieser Nummer handelt es sich praktischerweise um die Hauptdarlehensnummer — und die war eine ganz andere als unsere. Kurzer Rückruf beim (leicht genervten) Postbankbeamten: nein nein, das würde schon so stimmen, ich könne das so einreichen.

Da wir nun die Faxen dicke hatten, gingen wir auf Nummer sicher. Mit Photoshop wurde das Formular so nachbearbeitet, dass wir drei Varianten hatten: eine mit der offenbar falschen Nummer (aber man weiß ja nie), eine mit der neuen Darlehensnummer und eine mit der alten. Damit gings zur Post, wo der Schalterbeamte mit leicht hochgezogenen Brauen die drei Formulare bearbeitete. Ich weiß nicht, welchen Preis Unternehmen für einen PostIdent-Vorgang berappen müssen, aber ich gönnte der DSL-Bank die Kosten für die beiden offensichtlich überflüssigen Formulare von Herzen.

Und siehe da: eins der Formulare musste das richtige gewesen sein, denn wenige Tage später wurde die Überweisung durchgeführt (mittlerweile war noch ein weiterer Zahlungsabruf hinzugekommen) und unser Konto ausgeglichen.

So viel Stress wegen eines nicht eingeschickten PostIdent-Coupons, mit dem sich ein bestehender Kunde erneut legitimieren musste, um seinen Kredit ausgezahlt zu bekommen — wären wir nicht so sehr auf das Geld angewiesen gewesen, hätte man sich scheckig lachen können. Oder heulen, je nachdem.

Es ist uns unverständlich, wie eine Bank, die Baufinanzierungen anbietet, so am Bedürfnis und Alltag des Kunden vorbei operieren kann. Natürlich geht es nicht ohne Bank, und die Konditionen sprechen für die DSL-Bank — aber ist ein bisschen Kundenorientierung im Jahr 2014 tatsächlich eine so ungeheure Forderung, dass sie konsequent nicht erfüllt wird? Die DSL-Bank gebärdet sich in bester Behördenmanier, zum Nachteil des Kunden. Sogar die Postbank, die gefühlt eigentlich „behördennäher“ sein müsste (allein schon des Namens und des Ursprungs wegen), zeigte sich kundenorientierter, auch wenn „gut gemeint“ hier nicht gleichbedeutend war mit „gut gemacht“. Immerhin — der Wille war vorhanden, was man von der DSL-Bank leider nicht behaupten kann.

Wir hoffen inständig, dass dies der letzte Kontakt mit dem „Service“ der DSL-Bank war und wir nun auf eine ruhige Restauszahlungs- und Rückzahlungsphase zusteuern.